הבטיחו לכם משהו בטלפון? מ-22 במרץ 2027 אפשר לדרוש את ההקלטה
מאת מערכת בירוקליק
התשובה הקצרה: מ-22 במרץ 2027, עסק שמוכר לכם בטלפון בתחומים שברשימה בחוק (בין השאר תקשורת, תיווך הלוואות, בדיקת החזרי מס, איתור כספים ומכירת מוצרים אחרי פנייה שיווקית) חייב להקליט כל שיחה על עסקה של ₪750 ומעלה. אתם רשאים לבקש את ההקלטה, והעסק חייב למסור אותה תוך 10 ימי עסקים, בחינם בפעם הראשונה. אם הוא לא מוסר, בית המשפט יראה אותו כמי שהודה בגרסה שלכם לגבי מה שנאמר בשיחה. כך קובע סעיף 16ד החדש בחוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74, ספר החוקים 3569, 22.7.2026).
על אילו עסקים זה חל
החובה לא חלה על כל עסק, אלא רק על סוגי העסקאות שברשימה בתוספת התשיעית לחוק. נכון לנוסח שפורסם, אלה עשרת הסוגים:
1. מכירת מוצרים (חוץ ממזון) שכללה פנייה שיווקית אליכם. לא כולל מקרה שבו אתם פניתם לעסק וביקשתם שיחזרו אליכם.
2. תיווך לקבלת הלוואה.
3. איתור כספים.
4. בדיקת זכויות בשל מצב רפואי.
5. בדיקת זכאות להחזר מס, בידי מי שאינו רואה חשבון או יועץ מס מורשה.
6. שירותי טלפון ואינטרנט, שירותי שידורים (טלוויזיה), ותכנים בפלטפורמת שידור, כולל ציוד שנמכר במסגרת אותה עסקה.
7. תיקון או שיפור של נתוני אשראי או דירוג אשראי, בידי מי שאין לו רישיון לכך.
8. מנוי לשירותי תיקונים ותחזוקה.
9. מנוי לשירותים רפואיים (חוץ משירותים שניתנים לפי הסכם עם רשות ציבורית).
10. אספקת גז בידי ספק גז מורשה.
השר רשאי לשנות את הרשימה בצו, ולכן לפני שאתם מסתמכים עליה כדאי לבדוק שלא עודכנה.
מה העסק חייב לעשות בכל שיחה
בעסקה מהרשימה שמחירה הכולל ₪750 ומעלה, העסק חייב להקליט כל שיחה קולית איתכם: גם כשהוא מתקשר, גם כשאתם מתקשרים, וגם כשמתקשר נציג או מוקד חיצוני מטעמו. בתחילת כל שיחה הוא חייב להודיע לכם שהיא מוקלטת ושאתם זכאים לקבל את ההקלטה.
איך מחשבים את ₪750: מוסיפים כל עסקה נוספת שנעשתה בעקבות אותו שיווק. במנוי בלי תאריך סיום סופרים את סך התשלומים לשנה, ובמנוי לתקופה קצובה את כל התקופה. למשל, חבילת אינטרנט ב-₪70 לחודש בלי תאריך סיום היא ₪840 בשנה, ולכן נכנסת. ועסקה שהסכום שלה לא ידוע בזמן השיחה נחשבת לפי החוק כעסקה של ₪750 ומעלה.
העסק שומר את ההקלטה שנתיים אם נחתמה עסקה, ושישה חודשים אם לא נחתמה. החוק קורא לזה "התקופה הקובעת".
איך מבקשים את ההקלטה
שלחו לעסק בקשה בכתב (מייל או טופס פנייה באתר) ושמרו העתק עם התאריך. בקשו גם את "פירוט מועדי השיחות": זו רשימה בכתב של מועדי השיחות (מתי התקיימה כל שיחה), והחוק מחייב למסור גם אותה.
נוסח לדוגמה:
"שלום, אני [שם מלא], ת.ז. [מספר], מספר הטלפון שלי [מספר]. לפי סעיף 16ד לחוק הגנת הצרכן, אבקש לקבל את ההקלטות של כל השיחות ביני לבינכם או מי מטעמכם בעניין [העסקה או המנוי], וכן פירוט בכתב של מועדי השיחות. לפי החוק עליכם למסור אותם תוך 10 ימי עסקים מהיום, בלי תשלום."
העסק חייב למסור תוך 10 ימי עסקים מיום הבקשה, וכשמדובר בבקשה ראשונה בתוך התקופה הקובעת, בלי תשלום. אם תבקשו שוב את אותה שיחה, הוא רשאי לגבות תשלום. גם אחרי שהתקופה הקובעת נגמרה, אם ההקלטה עדיין שמורה אצלו, הוא חייב למסור אותה תוך 10 ימי עסקים, ואז מותר לו לגבות תשלום.
מה קורה אם העסק לא מוסר
זה החלק החזק בחוק. אם ביקשתם והעסק לא מסר את ההקלטה או את פירוט המועדים, אז בהליך אזרחי, כמו תביעה קטנה, רואים את העסק כמי שהודה בגרסה שלכם לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה. בית המשפט רשאי לאפשר לעסק לסתור את הגרסה שלכם רק אם שוכנע שהייתה לו סיבה סבירה לא למסור, למשל שהוכח שהשיחה לא התקיימה.
ועוד כלל: עסק שלא מסר לכם את ההקלטה לא יוכל להגיש אותה בעצמו כראיה בבית המשפט, אלא ברשות בית המשפט. כלומר הוא לא יכול להסתיר את ההקלטה מכם ולשלוף אותה רק כשהיא נוחה לו.
בנוסף, הממונה על הגנת הצרכן רשאי להטיל על העסק עיצום כספי על כל אחת מההפרות: לא הקליט, לא הודיע, לא שמר, לא מסר, או גבה תשלום שאסור לגבות. הכסף הזה הולך למדינה ולא אליכם, אבל אפשר להגיש תלונה.
בנקים: חובה דומה, בחוק אחר
בנקים מוחרגים מחוק הגנת הצרכן, ולכן התיקון הוסיף סעיף מקביל לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), סעיף 5א8. בנק שמשווק שירותים ומוצרים בשיחות טלפון שהוא יוזם חייב להקליט אותן, להודיע שהן מוקלטות, לשמור את ההקלטה שנתיים ולמסור אותה ללקוח תוך 10 ימי עסקים. אם לא מסר, חל אותו כלל: רואים את הבנק כמי שהודה בגרסת הלקוח. זה חל על לקוח שהוא אדם פרטי, לא על חברה.
התיקון משנה גם את חוקי הפיקוח על הביטוח, על שירותים פיננסיים מוסדרים, על ייעוץ ושיווק פנסיוני ועל קופות הגמל. את הנוסח המדויק בכל אחד מהם בדקו מול החוק לפני שאתם מסתמכים עליו.
מתי זה מתחיל, ומה עם שיחות שכבר היו
החוק פורסם ב-22.7.2026 ונכנס לתוקף שמונה חודשים אחר כך, ב-22.3.2027. שר הכלכלה רשאי, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, לדחות את התחילה לכל העסקים או לחלק מהם אם שוכנע שההיערכות לא הושלמה, אבל לא ביותר מארבעה חודשים בסך הכל, כלומר עד 22.7.2027 לכל המאוחר. גם לגבי הבנקים שר האוצר רשאי לדחות באותה מגבלה. אנחנו נעדכן כאן אם תפורסם דחייה.
ולגבי שיחות מהעבר: שיחה שהעסק כבר הקליט ושמר ביום פרסום החוק, או שהקליט ושמר מאז ועד יום התחילה, עליה חלים כללי המסירה מיום התחילה. כלומר אם שוחחתם עם העסק בחודשים האלה והוא שמר את ההקלטה, מ-22.3.2027 אפשר לבקש גם אותה.
מה עושים עם ההקלטה
ההקלטה היא ראיה. אם הבטיחו לכם בטלפון מחיר, הנחה, תנאי ביטול או מוצר, והחשבון או מה שהגיע שונה, ההקלטה מראה מה סוכם. השלב הראשון הוא מכתב דרישה לעסק עם התאריך של השיחה ומה נאמר בה, ומכתב כזה אפשר להכין בחינם ב-BiroClick. אם העסק לא מתקן, אפשר להגיש תביעה קטנה, ואשף התביעה הקטנה של BiroClick (₪29.90) מכין כתב תביעה מסודר שאתם מגישים בעצמכם בנט המשפט.
אם ביקשתם את ההקלטה ועברו 10 ימי עסקים בלי תשובה, כתבו את זה במכתב הדרישה ובכתב התביעה: מתי ביקשתם, באיזו דרך, ושלא קיבלתם. זה מה שמפעיל את הכלל הראייתי. BiroClick מכינה מסמכים ואינה נותנת ייעוץ משפטי אישי.
מה החוק מחייב את העסק, בקצרה
| נושא | מה החוק קובע |
|---|---|
| על אילו שיחות | כל שיחה קולית בינכם לבין העסק או מי שמתקשר מטעמו, בשני הכיוונים, כולל שיחה באפליקציה |
| מאיזה סכום | עסקה שמחירה הכולל ₪750 ומעלה, בין שנחתמה ובין שלא. במנוי בלי תאריך סיום סופרים שנה של תשלומים; סכום לא ידוע נחשב ₪750 ומעלה |
| הודעה בתחילת השיחה | שהשיחה מוקלטת ושאתם זכאים לקבל את ההקלטה |
| כמה זמן שומרים | שנתיים אם נחתמה עסקה, שישה חודשים אם לא |
| תוך כמה זמן מוסרים | 10 ימי עסקים מיום הבקשה, בחינם (בקשה חוזרת לאותה שיחה יכולה לעלות כסף) |
| אם לא מסר | בהליך אזרחי רואים את העסק כמי שהודה בגרסה שלכם על תוכן השיחה או קיומה |
צעד אחר צעד מ-22 במרץ 2027
- בדקו שהעסק בתחום שברשימה ושהעסקה ₪750 ומעלה (במנוי: שנה של תשלומים)
- שלחו בקשה בכתב להקלטה ולפירוט מועדי השיחות, ושמרו העתק עם התאריך
- ספרו 10 ימי עסקים מיום הבקשה
- קיבלתם הקלטה? השתמשו בה במכתב הדרישה
- לא קיבלתם? כתבו את זה במכתב הדרישה ובכתב התביעה, עם תאריך הבקשה
שאלות נפוצות
מאיזה תאריך אפשר לבקש את ההקלטה?
מ-22.3.2027, שמונה חודשים אחרי שהחוק פורסם ב-22.7.2026. שר הכלכלה רשאי לדחות, באישור ועדת הכלכלה, בעד ארבעה חודשים בסך הכל, כלומר עד 22.7.2027 לכל המאוחר.
העסק דורש תשלום על ההקלטה. מותר לו?
בבקשה הראשונה בתוך התקופה הקובעת (שנתיים אם נחתמה עסקה, שישה חודשים אם לא) המסירה בחינם, אלא אם השר יקבע אחרת. תשלום מותר על בקשה חוזרת לאותה שיחה, או על בקשה אחרי שהתקופה נגמרה.
העסקה לא נחתמה בסוף. עדיין אפשר לבקש?
כן. החובה חלה על עסקה של ₪750 ומעלה בין שנחתמה ובין שלא. אם לא נחתמה, העסק חייב לשמור את ההקלטה שישה חודשים, ולכן כדאי לבקש בזמן.
אני פניתי לחברה וביקשתי שיחזרו אליי. זה נכלל?
תלוי בסוג העסקה. במכירת מוצרים, החוק מוציא במפורש מקרה שבו אתם פניתם וביקשתם שיחזרו אליכם. בשאר הסוגים ברשימה, כמו תקשורת או תיווך הלוואות, החובה חלה על כל שיחה, גם כשאתם התקשרתם.
מה זה פירוט מועדי שיחה, ולמה לבקש אותו?
רשימה בכתב של מועדי השיחות, כלומר מתי התקיימה כל שיחה. החוק מחייב למסור אותה יחד עם ההקלטה, ואם העסק לא מוסר אותה, חל אותו כלל ראייתי. היא עוזרת להראות מתי סוכם מה.
זה חל גם על חברות ביטוח וקופות גמל?
התיקון משנה גם את חוקי הפיקוח על הביטוח, השירותים הפיננסיים המוסדרים, הייעוץ הפנסיוני וקופות הגמל. בבנקים קראנו את הסעיף המקביל בחוק הבנקאות, והוא חל על שיחות שיווק שהבנק יוזם. בשאר הגופים בדקו את הנוסח בחוק הרלוונטי.
מקורות משפטיים
מדריכים קשורים
הוסיפו את בירוקליק כמקור מועדף בגוגל - המאמרים שלנו יסומנו אצלכם בתשובות ה-AI של גוגל ויופיעו יותר ב"סיפורים מובילים".