חוק הגנת הצרכן - איזה סעיף עונה על הבעיה שלכם
עודכן: ספטמבר 2026
חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, מסדיר את היחסים בין עוסקים לצרכנים בישראל. הפרה של רוב הוראותיו היא עוולה אזרחית (סעיף 31), ולגבי חלק מההפרות בית המשפט רשאי לפסוק פיצויים לדוגמה בלי הוכחת נזק (סעיף 31א). במדריך: הסעיפים שצרכנים נתקלים בהם הכי הרבה, מה כל אחד קובע, ואיך מצטטים אותם בפנייה לעוסק.
סעיף 2 - איסור הטעיה
עוסק אסור לעשות דבר, במעשה או במחדל, בכתב או בעל פה - גם אחרי ההתקשרות - שעלול להטעות צרכן בעניין מהותי בעסקה. החוק מונה עניינים שנחשבים מהותיים, בהם הטיב, הכמות והסוג של המוצר, מועד האספקה, המחיר הרגיל, תנאי האחריות ותנאי הביטול של העסקה. הוראת הסעיף חלה גם על פרסומת.
עוסק שמודיע שאין זכות לבטל או לקבל את הכסף חייב לסייג את ההודעה ולהבהיר שהיא לא חלה במקרים שנקבעו בחוק (סעיף 2(ב2)).
סעיף 4 - חובת גילוי
עוסק חייב לגלות לצרכן כל פגם, איכות נחותה או תכונה אחרת הידועים לו ומפחיתים משמעותית מערך המוצר, וכל תכונה שמחייבת שימוש או החזקה בדרך מיוחדת כדי למנוע פגיעה. החובה חלה גם על שירות. ההגנה של העוסק: להוכיח שהצרכן ידע על הפגם או התכונה.
ביטול עסקה - סעיפים 14, 14ג ו-14ג1
סעיף 14ג - קנייה באינטרנט, בטלפון או מקטלוג: ביטול בתוך 14 ימים מקבלת המוצר או המסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר.
סעיף 14 - עסקה ברוכלות (מחוץ לבית העסק): ביטול בתוך 14 ימים ממסירת המוצר או מקבלת הפרטים, לפי המאוחר.
סעיף 14ג1 - אזרח ותיק, אדם עם מוגבלות ועולה חדש: ארבעה חודשים. בקנייה מרחוק - בתנאי שההתקשרות כללה שיחה עם העוסק.
קנייה בחנות - מוסדרת בתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010, לסוגי מוצרים ושירותים מסוימים.
פירוט: "ביטול עסקה - איזה סעיף חל", "מה לא ניתן לבטל", "ביטול עסקה לאזרח ותיק".
סעיף 14ה - החזר כספי ודמי ביטול
בביטול עסקה מרחוק העוסק מחזיר את מה ששולם בתוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול ומבטל את החיוב. אם הביטול נובע מפגם, אי-התאמה, איחור באספקה או הפרה אחרת של העוסק - אסור לו לגבות דמי ביטול. בביטול מסיבה אחרת מותר לגבות עד 5% מהמחיר או 100 ש"ח, לפי הנמוך.
סעיף 13ד - ביטול מנוי ועסקה מתמשכת
עסקה מתמשכת - מנוי לחדר כושר, תקשורת, סטרימינג - מסתיימת בתוך שלושה ימי עסקים מיום מסירת הודעת ביטול, או שישה ימי עסקים אם ההודעה נשלחה בדואר רשום (אלא אם ציינתם מועד מאוחר יותר). מאותו מועד אסור לעוסק לחייב אתכם על השירות. סעיף 13ג מחייב את העוסק לגלות לכם מראש את זכות הביטול ואת התשלומים שיחולו בגללו.
סעיף 14ט - איך מוסרים הודעת ביטול
העוסק חייב לקבל הודעת ביטול בעל פה (בטלפון או במקום העסק), בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס אם יש לו, ובאינטרנט אם אפשר לקנות אצלו באינטרנט. אתר כזה חייב להציג בדף הראשי קישור ייעודי ובולט לביטול. בהודעה מוסרים שם ומספר זהות.
סעיף 18א - אחריות ושירות לאחר מכירה
הסעיף מסמיך את השר לחייב יצרנים, יבואנים וקמעונאים לתת שירות לאחר מכירה - תיקון, החלפה, תעודות אחריות - והפרטים עצמם קבועים בתקנות. הסעיף גם קובע כללים לביקור טכנאי: תיאום מראש, המתנה של עד שעתיים מעבר לשעה שתואמה, ופיצוי ללא הוכחת נזק של 300 ש"ח (או 600 ש"ח אחרי שלוש שעות) כשהכללים מופרים. פירוט: "סעיף 18א".
סעיפים 31 ו-31א - פיצויים
לפי סעיף 31, מעשה או מחדל בניגוד לפרקים המרכזיים של החוק הוא עוולה לפי פקודת הנזיקין - כלומר אפשר לתבוע את הנזק.
סעיף 31א מוסיף פיצויים לדוגמה - בלי הוכחת נזק - של עד 10,000 ש"ח להפרה, ועד 50,000 ש"ח בהפרה חוזרת, נמשכת או בנסיבות מחמירות. הם חלים על רשימה סגורה של הפרות, בהן: עוסק שלא החזיר את הכסף אחרי ביטול כדין של עסקה מרחוק או ברוכלות, עוסק שהמשיך לחייב אחרי הודעת ביטול של מנוי, ועוסק שלא תיקן קלקול בתקופת האחריות. תנאי מוקדם: לפני התביעה צריך לשלוח לעוסק בקשה בכתב, גם בדואר אלקטרוני.
איך מצטטים בפנייה
פנייה שמצטטת סעיף מדויק ברורה יותר לעוסק. דוגמה: "בהתאם לסעיף 14ג(ג) לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, אני מבטל את העסקה מיום XX, ומבקש את החזר התשלום בתוך 14 ימים כקבוע בסעיף 14ה." פנייה בכתב היא גם התנאי לתביעת פיצויים לדוגמה לפי סעיף 31א.
מה לעשות כשיש בעיה עם עוסק
- זהו את הסעיף: הטעיה (2), אי-גילוי (4), ביטול (14/14ג/14ג1), מנוי (13ד), אחריות (18א)
- שלחו פנייה בכתב שמצטטת את הסעיף, ושמרו עותק
- בביטול עסקה מרחוק - העוסק צריך להחזיר את הכסף בתוך 14 ימים מקבלת ההודעה
- אם אין מענה - מכתב התראה
- אחר כך - תביעה קטנה, ובהפרות שבסעיף 31א גם פיצויים לדוגמה
שאלות נפוצות
מה זה "עסקת מכר מרחוק"?
לפי סעיף 14ג(ו), התקשרות בעסקה בעקבות שיווק מרחוק - דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית, קטלוג או מודעה - בלי נוכחות משותפת של הצדדים.
האם 14 ימי הביטול הם ימי עסקים?
לא. סעיפים 14 ו-14ג מדברים על 14 ימים. ימים "שאינם ימי מנוחה" מופיעים רק בתנאים מסוימים, למשל ביטול שירות שאינו מתמשך.
מה אם המוצר היה במבצע?
החוק לא מחריג מוצרים במבצע מזכות הביטול. ההחזר הוא של מה ששילמתם בפועל.
האם יש דמי ביטול?
בביטול עסקה מרחוק מסיבה שאינה קשורה לעוסק - עד 5% מהמחיר או 100 ש"ח, לפי הנמוך (סעיף 14ה). בביטול בגלל פגם, אי-התאמה, איחור או הפרה של העוסק - אין דמי ביטול.
מה לעשות אם העוסק מסרב?
שלב 1 - פנייה בכתב עם ציטוט הסעיף. שלב 2 - מכתב התראה. שלב 3 - תביעה קטנה. אם ההפרה נמנית בסעיף 31א (למשל אי-החזר כסף אחרי ביטול כדין), אפשר לתבוע גם פיצויים לדוגמה של עד 10,000 ש"ח - בתנאי ששלחתם קודם בקשה בכתב.